LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA: LASZLO VASS

Es importante experimentar en primer persona el buen o mal hacer de un profesional para poder enjuiciar con criterio su trabajo. Y de lo que esta semana me gustaría hablaros me ha pasado en primera persona muy recientemente. 

Como los lectores más fieles de esta página recordarán, allá por el mes de junio de 2009 me hacía con mis primeros Vass. Luego vinieron muchos más pero estos al ser los primeros quizás fueron los más especiales. A pesar de contar estos zapatos ya con seis años, seis años no son años como para que un zapato de calidad que haya sido bien cuidado pierda su aspecto original o se haya estropeado. Y si además, como es mi caso, estos zapatos han sido alternados con otros muchos, vistiéndolos en contadas veces al mes no hay justificación para que no te duren prácticamente toda la vida.

No obstante, incluso en las mejores casas – y no solo de zapatos – pueden ocurrir imprevistos o acontecimientos ajenos a la voluntad de quien los ha fabricado que puedan hacer que un producto se estropee o rompa con el tiempo. Esto, si bien pudiera ser un problema en una marca generalista, no lo debería ser nunca con una de lujo o artesanal ya que estas se suelen responsabilizar de lo que salió de sus talleres por años que haga. Al final si pagamos un sobreprecio por un producto queremos un “sobreproducto”. Y si bien ese “sobreproducto” en las marcas de lujo se puede traducir solo en un diseño o en una etiqueta, en las casas artesanales debería significar calidad de los materiales utilizados, una depurada técnica de terminación y una longevidad del producto. Los hombres, al contrario que ocurre con muchas mujeres, no compramos unos zapatos o un traje pensando en utilizarlo como mucho dos temporadas. Si hacemos un importante desembolso en un abrigo o en unos buenos zapatos es porque queremos que nos dure, no dos, sino muchos más años. 

Teniendo en cuenta los disparates que se pagan hoy por muchas marcas de zapatos de reciente aparición y que todavía no han tenido tiempo de demostrar lo excepcional de sus zapatos, los zapatos RTW de Vass no son particularmente caros; y eso a pesar del incremento experimentado en los últimos años por la fuerte demanda procedente de Asia. Y sin tener un precio desorbitado bien pueden presumir de tener un servicio postventa envidiable.

Un día del pasado mes de enero me crucé en el armario con este primer par de zapatos de Vass y fuera por morriña o porque sencillamente me había prácticamente olvidado ya de ellos, los saqué de sus bolsas, les quité sus hormas y me los puse. Sin embargo, al mismo introducir el pie izquierdo me di cuenta de que algo le pasaba a ese zapato. Tras mandarle fotos a mi buen amigo Antonio Enrile me dijo que el empalmillado había saltado y que era algo muy extraño. Tras barajar algunas opciones el propio Antonio me animó a escribir a la casa y decírselo ya que para hacer un nuevo empalmillado el tener la horma originaria es de vital importancia. 

Así lo hice y en solo cuestión de días me respondieron - tras ver también las fotos que les hice llegar - que se los enviara para que pudieran entender qué es lo que podría haber ocurrido. Enviados los zapatos al taller de Budapest y tras dos semanas de espera me escribieron diciéndome que ya se habían solucionado el problema y que les hiciera llegar una dirección a donde enviármelos de vuelta. Al día siguiente de enviársela DHL los entregaba en casa. 

Lo primero que me llamó la atención es que me los enviaron dentro de una caja de zapatos, algo que solo se traduce en un sobrecoste para ellos en el envío y que yo obviamente no envié cuando se los mandé. Dentro de la caja me devolvían las bolsas de zapatos con las que sí los había enviado y dos nuevas con los zapatos en su interior. 

Los zapatos, como espero se pueda apreciar en las fotos, fueron limpiados y lustrados. Como era de esperar aún cuando el problema solo se produjo en uno de los zapatos, ambos habían sido trabajados de idéntica manera. A ambos se les cosió una nueva suela; cosido cuya terminación hace muy difícil imaginar el estado original en el que se enviaron a Budapest. Igualmente, los cordones han sido remplazados por unos nuevos y lo que era menos pensable todo el interior, incluida la plantilla y los forros de piel, había sido igualmente sustituido por uno nuevo.

A las 48 horas de haber recibido los zapatos me mandaron un mail reiterándome sus disculpas por haberse escapado el emplamillado y preguntándome si todo estaba a mi gusto. 

Es precisamente el servicio postventa uno de los principales responsables de la fidelización de un cliente hacia una marca. Y esto no solo ocurre con los zapatos. Pensemos, por ejemplo, en los coches. Si tras un problema con él, en el servicio oficial te tratan bien, te dan facilidades y encima se responsabilizan del coche como si todavía no lo hubieras sacado del concesionario es muy probable que en tu próxima compra su marca esté muy presente en tu elección. Sin embargo, si después de hacer un importante desembolso la casa se desentiende de ti y de tu coche y solo puedes resolver los problemas a base de esperas e importantes desembolsos difícil será, por mucho que te gusten sus modelos, que vuelvas a conducir la misma marca de coches. 

Es cierto que todavía quedan algunos zapateros, no muchos pero sí algunos, que son capaces de conseguir devolver a la vida hasta al mas maltrecho zapato pero probablemente preferiríamos que fuera el “concesionario oficial” el que nos los repara. Solo ellos tienen las hormas de nuestros zapatos, las suelas originales de la casa, las cremas concretas del color de su piel etc. 

Una de las cosas que al menos yo echo más de menos con los productos artesanales es la inexistencia de un servicio activo de postventa. Seguramente de tener un problema similar al que acabamos de narrar con otra marca del mismo nivel el trato habría sido muy similar. Sin embargo, lo que no existe en la actualidad es este servicio pero con una filosofía proactiva. Es decir, yo, y seguramente muchos de vosotros, estaríamos encantados de que cada dos o tres años nos hicieran llegar un embalaje en el que meter nuestros zapatos, mandarlos a la casa y que les hicieran una revisión en profundidad para devolvérnoslos prácticamente como el primer día. 

Igualmente, tampoco con seguridad nos importaría que nuestro sastre nos recogiera nuestros trajes y además de limpiarlos les consiguiera recobrar su aire inicial. Con el mero uso, las solapas pierden su giro original, la forma de los hombros termina variando levemente, la raya del pantalón, por buena que sea la plancha en casa, pasados meses no es la misma que la que salió de la sastrería; en definitiva, una ITV completa. 

Obviamente, este servicio debería tener un coste pero estoy convencido de que seríamos muchos a los que no nos importaría pagarlo. La belleza de los productos artesanales es mayor conforme pasa el tiempo por ellos pero este debería dejar en ellos solo su marca y no una huella luego imposible de borrar.